楽天モバイルで申し込んだRakuten Miniが本人確認書類の不備でキャンセルされたので問い合わせ中

楽天モバイルロゴ

楽天モバイルとRakuten Miniのセットで1円!を家族が申し込んでいたのですが本人確認書類の不備でキャンセルされてしまいました。1ヶ月経ってからの突然のメールだったのでびっくりして問い合わせ中。

Rakuten Miniがキャンセルされてしまった

楽天モバイルは格安SIM(MVNO)から大手通信キャリア(MNO)の仲間入りを果たし、現在は先着300万人まで通信料金1年間無料で解約料もなしという餌キャンペーンを展開中。100万契約突破というニュースを最近見ました。

6月17日まではそれに加えてRakuten Miniというオリジナルスマホも1円でついてくるという大判振る舞いをしていたのですが、今回は申し込みが終わっているのにスマホが一向に届かずそれどころかキャンセルされてしまった話です。

まさか1ヶ月も経っていきなりキャンセルの連絡が来るとは驚きです。てっきり時間がかかってるのは端末の在庫の関係で、工場でせっせと作ってるのかと思っていました。

Rakuten Miniのレビュー!使って気になった・気にいったポイントまとめ!

経緯

私自身は3月時点で楽天モバイルのRakuten UN-LIMITプランを申し込んでいるのでRakuten Miniを1円で買う事はできません。今回購入手続き・申込みをしたのは私の家族です。端末カラーは当時レッドが売り切れていたのでホワイトをチョイス。

5/28:申込み

5/29:「【重要】本人確認書類の不備による再アップロードのお願い」がメールで届く

5/29:再アップロード&再申し込み、その後連絡待ち

〜6/17(この日でRakuten Mini1円キャンペーンは終了)〜

7/3:「【重要】お申し込みキャンセルのご案内」がメールで届く

こちらの言い分としては以下の3点になります。

  • 申し込み内容の不備なら納得するけどメールが1ヶ月後って遅くない?
  • 申し込み内容の不備って具体的になに?
  • もし不備がなかったならもう一度当時のキャンペーン適用してくれる?

電話で問い合わせた通話内容

以下は0800-600-0700に電話で問い合わせた内容です。家族に代わって私が。

Q.家族が申し込んだRakuten UN-LIMITとスマホのセットの件で、5月末の申込みにも関わらず7月頭に「お申し込みキャンセルのご案内」というメールがきた。メールには申込み内容に不備があるのでキャンセルしたと書かれていた。不備とはなんなのか

A.原因の9割は本人確認書類の不備。それ以外の場合の不備は2週間で自動キャンセルされる

Q.今回はそれを経て5月中に再アップロードしているはず。その後メールは7月頭のキャンセル案内まで来ていない。2週間という期間も当てはまらない。他の可能性はどんなものが考えられるか

A.個人情報保護の観点から本人の問い合わせでないと答えられない。現時点では本人確認書類の不備しか考えられない

Q.キャンペーンはすでに終了しているが、調査の結果こちらの申込み内容に不備がなかった場合、申込み当時のキャンペーン適用をしての再手続きは可能か

A.個人情報保護の観点から本人の問い合わせでないと答えられない

Q.個人の情報に関わらない仮定の話であり、一般論としての回答を求めている

A.個人情報保護の観点から本人の問い合わせでないと答えられない

Q.今回Rakuten Miniの端末セットで申し込んでいるが、例えば品切れで申込み自体がキャンセルされたといった事などは考えられないか

A.品切れの場合は申し込み時に選択不可になるのでその可能性はない

Q.本人確認が取れればその電話を代理人(家族である私)が引き継ぐ事は可能か

A.可能

ここで時間をおいて家族から再度電話をかけます。まずは本人確認から。

Q.本人確認かくかくしかじか

A.調べたところ本人確認書類の不備で申込みが自動キャンセルとなっていた

Q.本人確認書類の不備のメール(二通目)が来ていないのはなぜか

A.本人確認書類に不備があった場合は一度しかメールは送らない

Q.?なぜそんな仕様なのか

A.部署が違うので不明

Q.その部署に連絡を取って調査してほしい

A.連絡が取れない部署である

Q.メールに記載されている「お申し込み番号」を聞かれていないが何をどう調査したのか

A.ステータスは申し込み番号ではなくユーザ自身に紐づいているので申し込み番号個別の調査はできずユーザの最終ステータスのみが確認できる

Q.では初回の申し込み番号(不備のメールあり)とは別の再申し込みの番号(不備のメールなし)を伝えても調査状況は変わらないのか

A.変わらない

Q.キャンセルメールが2週間後ではなく7月に届いたのはなぜか

A.通常2週間後に配信をしているが、システムの問題で約1ヶ月の遅れになった

Q.以前に自分が申し込んだ時は本人確認書類不備のメールはその都度(同様のエラーで二回それぞれ)届いたが、今回二通目のメールが来ていない

A.どこかのタイミングでシステムが変わったのかもしれない、詳細は確認して2週間以内に折り返す

Q.すでにキャンペーン期間を過ぎているが当時のキャンペーンを適用した上で再手続きができるか

A.キャンセル理由はユーザ側の不備にあるので当時のキャンペーンは適用できない、手続き的にはここでどうこうではなく再申し込みしかない、これは利用規約に基づいた楽天モバイルカスタマーセンターとしての最終回答

Q.本人確認書類の再送については一度目の注意点をクリアしたものを送っており不備に心当たりがない。システムの不具合など何かの理由で審査的な仕組みを通らずに不備とされてしまったのではないか

A.詳細は確認して2週間以内に折り返す

Q.その結果キャンセル理由にこちらの不備がなかった場合は当時のキャンペーン内容そのままで再手続きしてもらえるか

A.詳細は確認して2週間以内に折り返す

で、また気になった事があったので後日また問い合わせてみました。別の担当者さんです。

Q.本人確認書類は確かに別の画像を二度受け付けてもらえているか。こちらのミスで一度目に送ったNG画像を再送したりしていないか

A.本人確認書類は5月28日と5月29日にそれぞれ別の写真を受信している。28日分は両面がスキャン画像で不備、29日分は表面はOKだが裏面のみスキャン画像判定で不備となった

Q.本人確認書類のチェックはシステムでの自動か目視での手動か

A.回答できない

不備があったら再アップロードの案内はその都度メールくれるのでは?

問題の一つは「書類不備の場合その旨の連絡は初回のみ」というルール。ただ3月に私自身が申し込んだ時には確かに二回メールが来ています。

一回目は補助書類の氏名がカタカナで確認できない、二回目は補助書類の書類タイプが違う、という理由。この後に確認書類自体を変更して再々申込みをしました。今回の家族の申し込みも同じケースに当たるはずです。

そして問い合わせ後に気づいたのですが、申込み完了メールには「本人確認書類に不備があった場合、再アップロードのご案内がメールで送られます」と書かれています

楽天モバイル 本人確認書類に不備があった場合は再アップロードの案内がメールで送られる
この文面で実際はメールは初回のみ、の内部ルールはどうなのか

キャンセルメールが遅れた不運が重なる

さらに今回は通常2週間後との事であるキャンセルメールがシステムトラブル(?)で7月になってから届いたという別件があり、これにより合わせ技一本となってしまった様子。

本来であればキャンペーン終了前の6月12日前後にはメールを貰えたはずで、確認書類に不備があったとしても6月17日のキャンペーン終了日には再々アップロードが間に合っていた計算になります。

スキャンしてない画像なのにNG

28日にアップしたものは表面も裏面もスキャンだったのでNGでした。29日に再アップしたものは表面も裏面もカメラで撮り直したもの、そのうち裏面だけが再NGとなったようです。

再アップロードしたという画像を見てみましたが問題があるとは思えませんでした。フレームアウトはなし、ピントはバチっと合っていて読めない文字は一文字もなし。補助書類の必要ない運転免許証。

なお公式サイトの書類不備となるケースの表記は以下のようになっています。

[本人確認書類の不備となるケース]
・画像の不鮮明(ぼやけている、ぶれている、画質が荒い等)および反射している
・書類の有効期限切れ
・端等が切れており、画像全体が確認できない(文字、公安印等が切れている)
・契約書情報の住所と本人確認書類の住所が一致していない
・個人番号カードご提出の際に通知カードがアップロードされている
・公共料金領収書の名前が、ご契約ご本人様と異なる場合(家族名不可)
・補助書類に氏名または住所の記載がない

「【重要】楽天モバイル本人確認書類の不備による再アップロードのお願い」というメールが届きました

一枚目は実際スキャンしたものなので、見やすいとは言えアウトなのはわかります

運転免許証の裏面、本人確認できず
一度目にアップロードした裏面(スキャン画像なのでNG)

ただ二枚目はやや中央からずれている位置、バランスを欠いた明度、隠し切れていない背景など典型的なカメラで撮った画像(というか実際にカメラで撮った画像)なんですよね

運転免許証の裏面、これも本人確認できず
二度目にアップロードした裏面(スキャン画像と判定されNG)

「my 楽天モバイル」を確認しよう

楽天モバイル契約者は「my 楽天モバイル」というサービスで現在の申し込み状況や契約プランなどがチェックできます。ただこれ最近繋がらないのは私だけでしょうか。事あるごとにこの表示になるのですが

my 楽天モバイルのページに繋がらない
my 楽天モバイルに繋がらない

家族がログインしたところを確認すると本人確認書類の不備状態になっていました。おそらく申し込み後から数日後にはこのステータスだったと思われます。

「楽天モバイルを申し込んだけど長期間音沙汰なし」という方はmy 楽天モバイルを確認しましょう。ステータスで何らかのエラーが出ているかもしれません。

不備判定自体も疑問が残りますが、特にそれについて一度しか連絡を貰えない内部ルールがユーザにアナウンスされていない事については一定の瑕疵があるのではないでしょうか。申し込み完了メールにもWebサイトにも不備があったらメールしますと書かれているのに。

7/19追記:カスタマーセンターから回答がありました。以下の通り。

A.本来2週間で送られるキャンセルメールが1ヶ月かかった理由については調査したがわからなかった。不備の内容については裏面がスキャンだったため。また申し込みの際に「楽天モバイルからのお知らせメールを受け取る」のチェックボックスにチェックが入っていないと本人確認書類の不備のメールは届かない

Q.申し込み時のチェックボックスにチェックを入れないと不備の際にメールが届かないというのは社会通念上考えにくい。何か別のメールと勘違いしていないか

A.間違いない

Q.そうだとしても一度目の不備の際にはメールが届いているのでチェックは入れたはず。今回は別件の「不備時の注意メールは一度だけ」という内部ルールに抵触したものと思われるがどうか

A.可能性として事例を伝えたもの。他のユーザはこれが原因の場合もある

Q.申し込み完了メールとWebサイトには「本人確認書類に不備があった場合、再アップロードのご案内がメールで送られます」と書かれている。一度きりという内部ルールについて、また申込の際にチェックボックスを入れないとメールが配信されない事については記載がない。Webサイトの表記や配信メールに記載された文言は利用規約に準ずるものであり楽天モバイル側の瑕疵であると考えるがどうか

A.正しい案内を差し上げたいので再度2週間後に連絡する

7/31追記:家族の元に「【お知らせ】【楽天モバイル】Rakuten Mini の配送遅延について(2020/07/30)」という件名のメールが届きました。

楽天モバイルコミュニケーションセンター
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【お知らせ】【楽天モバイル】Rakuten Mini の配送遅延について
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
※本メールは「Rakuten Mini」をご購入いただき、まだ製品をお届けできていないお客様にお送りしています。

お客様各位

平素より「楽天モバイル」をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
楽天モバイルコミュニケーションセンターでございます。

このたびは「Rakuten Mini」をご購入いただき誠にありがとうございます。

現在「Rakuten Mini」の入荷が予定より遅れており、ご購入順に8月上旬より順次配送を開始し、9月下旬までのお届けを予定しております。お客様には、大変お待たせをしておりますことを深くお詫び申し上げます。

7月末~9月末までの開通または「Rakuten Link」の初回アクティベーションが条件となっております各種ポイントキャンペーンにつきましては、期限を10月末までといたします。各種ポイントキャンペーンの詳細につきましては以下のウェブサイトよりご確認ください。
https://network.mobile.rakuten.co.jp/information/news/campaign/340/?scid=mi_rmb_mini_mail_20200730

お客様にはご迷惑をおかけしますことを、深くお詫び申し上げます。

ご不明な点がございましたら、お手数をお掛けいたしますが、楽天モバイルコミュニケーションセンターまでお問い合わせをお願いいたします。

配送が遅れてすみません、遅くても9月下旬までに届けますという内容。キャンセルされたんじゃなかったんですかね?これ新たに問い合わせるとまた回答まで二週間待たなきゃいけないのかな…

8/2追記:カスタマーセンターから回答がありました。以下の通り。

Q.申し込み完了メールとWebサイトには「本人確認書類に不備があった場合、再アップロードのご案内がメールで送られます」と書かれている。一度きりという内部ルールについて、また申込の際にチェックボックスを入れないとメールが配信されない事については記載がない。Webサイトの表記や配信メールに記載された文言は利用規約に準ずるものであり楽天モバイル側の瑕疵であると考えるがどうか

A.Rakuten Miniはもう取り扱いをしていないので申し込めない

Q.話が繋がっていない。もう一度確認してほしい(上記の問い合わせ内容を再度伝える)。合わせて、担当者が毎回変わっては的外れな回答を繰り返されているので上司の方から連絡を貰えないか

A.責任者から2~3日中に連絡をする

Q.Rakuten Miniはウェブサイトを見るとまだ販売しているように見える

A.実際にはもう取り扱っていない

Q.上記メールが届いた。結局キャンセルされたのかされていないのかわからない。この件も今案内されたRakuten Mini取り扱いの件もそうだが、Webサイトの表記・届くメール・カスタマーセンターの言い分が全く整合制が取れていない

A.責任者から2~3日中に連絡をする

8/3追記:カスタマーセンターから回答がありました。以下の通り。

A.Webサイトやメールの文言・表現は利用規約に準ずるものとこちらも認識している。こちらの瑕疵を認める。できる限りの事をしたいがRakuten Miniはもう取り扱いがないのでどうしようもない

Q.7/30に届いたメールでは9月末にお届けすると書かれていた。実際キャンセルはされているのかされていないのか

確実にキャンセルされている。おそらくキャンセル者を含めたRakuten Mini申込者全員に送られていると思われる

Q.絶句

A.また以前案内した「再アップロードのメールは一度しか送信されない」という内部ルールは存在しなかった、誤案内だった

Q.絶句

また「申込の際にチェックボックスを入れないと再アップロードメールは送信されない」という話も誤案内だった。これらは販促やキャンペーンに関するメールなどで契約に関する重要なメールを制御するものではない

Q.当然そう考え、当時「社会通念上考えにくい。何か別のメールと勘違いしていないか」とわざわざ再確認までしたものが誤案内だったという事か

A.誤案内だった

Q.ではなぜ現実に二度目のメールは届いていないのか。メールの送信履歴や原因等を確認してほしい

A.確認できるかどうかを確認する。また今後Rakuten Miniが再入荷した際に当時のキャンペーンを適用できないかも合わせて確認する。2週間以内に返事をする

今までのほぼ全ての回答が誤案内だったそうです。一度きりの内部ルールに関しては当初「部署が違うので不明、連絡が取れない部署である」との回答をもらっていましたが、一体内部でどんな情報共有がされているのでしょうか。

何と言うか、誤案内とかミスとかでなく意図的に虚偽の内容で顧客を追っ払おうとしている印象を受けます。そしてここに至ってなお「確認できるかを確認」「適用可能かを確認」との事。

もしできなかったらこの2ヶ月は何だったのか。何度も責任者の対応を求めているのですが、権限のない方ばかり出てきては適当な案内をされている感じです。電話は出られない事があるので今後の回答はメールでお願いしました。

8/16追記:楽天モバイルコミュニケーションセンターからメールがありました。以下の通り。進展はありません。

お問い合わせいただいておりました1円miniCPの適用可否についてです。
お待たせして申し訳ございませんが、担当部署での確認中でございましてお時間かかっております。
本日時点で完了のご報告ができずに大変申し訳ございません。

また改めて回答の報告、まだの場合はまた改めて進捗のご報告を致しますので今しばらくお待ちくださいませ。

8/24追記:楽天モバイルコミュニケーションセンターからメールがありました。以下の通り。進展なし。

お問い合わせいただいておりました1円miniCPの適用可否についてです。
お待たせして申し訳ございませんが、担当部署での確認中でございましてお時間かかっております。
本日時点で完了のご報告ができずに大変申し訳ございません。
前回同様のご案内になってしまい申し訳ございませんが、引き続き確認は進めてまいります。

また改めて回答の報告、まだの場合はまた改めて進捗のご報告を致しますので今しばらくお待ちくださいませ。

ちなみに本人確認書類の提出画面で「受け取り時に自宅で確認」も可能になったみたいです。代引き利用だったり20歳未満だったり離島にお住まいだったりとNGなケースもあるようですが。

オンラインアップロードはトラブルの元なので基本的には受け取り時に自宅で確認を選びましょう!

9/4追記:楽天モバイルコミュニケーションセンターからメールがありました。以下の通り。進展なし。1円miniCPだけでなく「なぜ現実に二度目のメールは届いていないのか。メールの送信履歴や原因等を確認してほしい」という質問をしている事も忘れられてそう。

お問い合わせいただいておりました1円miniCPの適用可否についてです。
お待たせして申し訳ございませんが、担当部署での確認中でございましてお時間かかっております。
本日時点で完了のご報告ができずに大変申し訳ございません。
前回同様のご案内になってしまい申し訳ございませんが、引き続き確認は進めてまいります。

また改めて回答の報告、まだの場合はまた改めて進捗のご報告を致しますので今しばらくお待ちくださいませ。

9/12追記:楽天モバイルコミュニケーションセンターからメールがありました。以下の通り。コピペ。

お問い合わせいただいておりました1円miniCPの適用可否についてです。
お待たせして申し訳ございませんが、担当部署での確認中でございましてお時間かかっております。
本日時点で完了のご報告ができずに大変申し訳ございません。
前回同様のご案内になってしまい申し訳ございませんが、引き続き確認は進めてまいります。

また改めて回答の報告、まだの場合はまた改めて進捗のご報告を致しますので今しばらくお待ちくださいませ。
何度も同じご連絡になり大変申し訳ございません。

9/14追記:楽天モバイルコミュニケーションセンターからメールがありました。以下の通り。

お問い合わせいただいた件でのご案内です。
? 本人確認不備メールが届かない件についての調査
大変申し訳ございませんが、お申込みいただいた5月のシステム上の記録がすでに残っておらず確認することができませんでした。
?1円miniCP適用可否について
すでに終了しているCPのため、現在適用できかねる状況でございました。申し訳ございません。
また、Rakuten mini の新しいCPが開始されておりますのでご紹介いたします。

※Rakuten mini 購入で15700ポイントプレゼント
購入金額は17000円(税込み18700円)で、条件を満たすことより15700ポイントのプレゼントが可能なキャンペーンとなっております。詳細は下記参照ください。
https://network.mobile.rakuten.co.jp/campaign/start-point/

また、事務手数料3300円分のポイントプレゼント、オンライン手続き3000ポイントプレゼントのCPも継続しております。

丸々3ヶ月もかかってれば履歴が残ってない事もありますよね。まとめると、

・自動キャンセルメールが2週間後ではなく1ヶ月後に送られた原因→システムの問題

・本人確認書類不備のメールは一度しかメールは送らないルールという回答→虚偽

・本人確認書類不備のメールは「お知らせメールを受け取る」にチェックを入れていなかったから送られなかったという回答→虚偽

・本人確認書類不備のメールが一度しか送られなかった原因→不明

・その後の9月下旬までにお届けしますというメール→誤送付

・Rakuten Miniは結局当時の条件で買えるのか→もう終わったキャンペーンだから無理

そもそも再アップロードした免許証の裏面に問題があると思えませんし、そう判断されたとしても二度目の不備メールを送ってくれれば再々アップロードしましたし、それがなくともスケジュール通りに自動キャンセルメールを送ってくれれば再申し込みは間に合いましたし、その後の虚偽案内がなければ当時の履歴も残ってたかもしれないんですよね。。

瑕疵を認めるとまで言っておきながら結局何の対応もしてもらえませんでした。在庫があるなら当時のキャンペーンで売ってくれてもいいと思いますが、楽天モバイルはこういう考えなのでしょう。いちユーザとしてガッカリです。

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